Impact klanttevredenheidsonderzoek Agentschap Onroerend Erfgoed

Toen in 2015 in het toenmalige regeerakkoord stond dat het Agentschap Onroerend Erfgoed (AOE) een cultuuromslag moest maken, kwam dat bij de medewerkers aan als een koude douche. Maar administrateur-generaal Sonja Vanblaere bleef niet bij de pakken zitten en formaliseerde het intern reeds opgezette transitietraject met een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Indiville.

“De eerste resultaten waren ontluisterend”, herinnert Vanblaere zich, met een score van slechts 6,6/10 voor klanttevredenheid en allesbehalve positieve feedback als ‘betuttelend’ en ‘hiërarchisch’. De grootste ergernis van klanten was het gebrek aan digitalisering.

Indiville vatte zijn advies op basis van de onderzoeksresultaten samen in drie kernwoorden – Proactief, Constructief, Consequent. Tot op vandaag zijn het de waarden waaraan het agentschap al zijn acties toetst. “Het advies van Indiville over quick wins en langetermijn verbetertrajecten zette de bakens uit voor onze omslag naar een betere interne en externe cultuur en we hebben er sindsdien met man en macht onze schouders onder gezet.”

In 2019 voerde het AOE opnieuw een klanttevredenheidsbevraging uit met Indiville. Daaruit bleek dat op vier jaar tijd de tevredenheid bij alle doelgroepen gestegen was, met een gemiddelde tevredenheid van 7/10. Eén op de vier respondenten gaf zelfs een 9 of een 10. “Die progressie betekende een hart onder de riem voor onze organisatie en een bevestiging dat we goed bezig zijn. De zaken waar we het hardst op gefocust hadden, haalden veel betere resultaten ten opzichte van 2015. In samenspraak met Indiville beslisten we na deze bevraging te focussen op verdere progressie, het expliciet waarderen van onze partners en klanten en een slimme service voor onze verschillende doelgroepen.”

De bevragingen van Indiville hebben ons bijzonder goed geholpen om in eerste instantie de vinger op de wonde te leggen en later onze progressie te meten, concludeert Vanblaere. “Daarnaast waren ook hun adviezen erg bruikbaar. Onze dienstverlening is verder gedigitaliseerd, onze adviezen zijn meer geobjectiveerd en we hebben geïnvesteerd in een betere interne cultuur die zich ook weerspiegelt in onze klantencultuur. “Ook dit tweede klantentevredenheidsonderzoek is geen eindpunt voor ons, maar opnieuw een bron van informatie om onze dienstverlening te blijven optimaliseren.”

 

Wil ook jouw organisatie haar beleid sterk onderbouwen? Laat ons samen de mogelijkheden bekijken.