Étude à impact – Enquête sur l’accessibilité du CPAS de Gand

Le CPAS de Gand a mené une étude en 2017 pour savoir s’il touchait suffisamment tous ses clients avec son approche de l’époque et ce qu’il pouvait encore faire pour améliorer l’accessibilité de ses bureaux.

Peter Bruyland, Responsable soutien du service social du CPAS de Gand, explique que plusieurs recommandations concrètes de l’étude ont été mises en pratique. « On utilise ainsi aussi les SMS, Whatsapp et d’autres réseaux sociaux si cela est plus facile pour nos clients. Nous avons également veillé à ce que les collègues puissent fixer des rendez-vous les uns pour les autres et à ce que les collaborateurs aux guichets ne doivent pas répondre au téléphone pour être toujours disponibles pour les clients qui se présentent. »

D’autres recommandations – comme prévoir un moment de fermeture fixe pour permettre aux travailleurs sociaux de régler certaines choses dans le calme – n’ont pas encore été introduites d’un point de vue structurel, mais leur importance est totalement reconnue grâce à l’étude et il existe une véritable volonté d’aller plus loin. « L’étude a dans tous les cas confirmé ce que nous ressentions dans plusieurs domaines et a permis de sensibiliser tous les collaborateurs à l’importance de l’accessibilité de nos services. Nous n’utilisons ainsi pas le système CRM recommandé pour améliorer notre accessibilité téléphonique, mais avons fixé des accords fermes en interne pour que les gens qui nous appellent soient recontactés dans les 24h. »