L’impact d’une enquête de satisfaction des clients réalisée par l’Agence Onroerend Erfgoed

Quand l’accord de gouvernement de 2015 a indiqué que l’Agence Onroerend Erfgoed (AOE) devait opérer un changement de culture, ses collaborateurs l’ont ressenti comme une véritable douche froide. L’administratrice générale Sonja Vanblaere ne s’est toutefois pas laissé démonter et a formalisé le trajet de transition déjà défini en interne avec une enquête de satisfaction des clients réalisée par Indiville.

« Les premiers résultats ont été très décevants », se souvient Sonja Vanblaere, « avec une note de 6,6/10 seulement pour la satisfaction des clients et un feed-back tout sauf positif avec des mots comme « condescendant » et « trop hiérarchisé ». Le principal point noir pour les clients était le manque de digitalisation.

Indiville a résumé son avis à partir des résultats de l’enquête en trois mots clés : Proactif, Constructif, Cohérent. Telles sont à ce jour les valeurs auxquelles l’agence confronte toutes ses actions. « L’avis d’Indiville en matière de quick wins et de trajets d’amélioration à long terme a fixé les balises de notre changement vers une meilleure culture interne et externe et nous nous sommes depuis lors mis sérieusement au travail. »

En 2019, l’AOE a de nouveau mené une enquête de satisfaction des clients avec l’aide d’Indiville et il en est ressorti qu’en 4 ans, la satisfaction avait augmenté au niveau de tous les groupes cibles avec une satisfaction moyenne de 7/10. Un répondant sur 4 a même donné une note de 9 sur 10. « Cette progression a constitué un sérieux encouragement pour notre organisation et a confirmé que nous étions sur la bonne voie ». Les points sur lesquels nous nous sommes le plus concentrés ont obtenu de bien meilleurs résultats qu’en 2015. En concertation avec Indiville, nous avons décidé, après cette enquête, de nous concentrer sur la suite de notre progression, sur la mise en valeur explicite de nos partenaires et clients et sur un service intelligent pour nos différents groupes cibles. »

Les enquêtes d’Indiville nous ont particulièrement aidés pour mettre surtout le doigt là où ça fait mal et pour ensuite mesurer nos progrès, conclut Sonja Vanblaere. « Leurs conseils ont aussi été très utiles. Nos services se sont davantage digitalisés, nos avis sont plus objectivés et nous avons investi dans une meilleure culture interne qui se reflète aussi dans notre culture clients. « Cette deuxième enquête de satisfaction des clients n’est pas non plus un point final pour nous, mais une nouvelle source d’informations pour continuer à optimiser nos services. »

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